食料品のeコマースでトップパフォーマー5社

イプソスのレポートによると、ウォルマートとターゲットによる投資は顧客満足度の向上につながっています

食品小売業者は、提供するeコマースサービスの改善において大きな進歩を遂げましたが、顧客にとってさらに優れたエクスペリエンスを提供する機会はまだあります。

2023年イプソスEコマースエクスペリエンスレポートによると、ウォルマートとターゲットは配達とカーブサイドピックアップの両方でリードしていますが、Albertsons、Food Lion、H-E-Bなどの伝統的なスーパーマーケット運営者も、eコマースサービスの特定の側面で好調に推移しています。

「eコマースとは、利便性、コミュニケーション、完全性が重要です」と、イプソスの米国チャネルパフォーマンスの戦略的成長責任者であるBrad Christian氏は述べ、eコマースの「3つのC」と呼ばれるものを挙げました。「これがあなたのブランドとビジネスを行う上で便利で柔軟な方法でなければ、私はそれを使いたいとは思わないでしょう」

イプソスこのレポートは、2023年秋に1,200人のアメリカ人を対象に行った調査、一連のミステリーショップ、オンライン、オンライン購入/店舗での受け取り、カーブサイドピックアップにおける主要な購入検討要因の分析とランキングに基づいています。

レポートで取り上げられている上位の5つの食品小売業者は次のとおりです。

ウォルマート

ウォルマートは、イプソスのレポートでデリバリー(ターゲットと同率)とカーブサイドピックアップの両方でトップスコアを獲得し、前年のレポートから大幅に増加しました。過去2年間、効率を高め、プロセスを合理化するためのテクノロジーへの投資は、明らかに良い結果をもたらしました。

「2023年初頭、ウォルマートやターゲットなどのブランドがeコマースの提供に多額の投資を行っているのを見ました。ウォルマートは特にeコマースストアの自動化に重点を置いています」とクリスチャンは述べています。

自動化を使用して、在庫レベルや在庫切れをリアルタイムで監視するなどのタスクを支援することで、小売業者は注文の完全性と精度を向上させることができると彼は述べています。

ウォルマートは、店舗でのショッピング体験と比較して、配達とカーブサイドピックアップの両方の容易さを比較することに関しても良いスコアを獲得しました。配達のしやすさのスコアは75%で、78%のスコアを獲得したAldiに次ぐ2位になりました(食料品業界全体では60%)。カーブサイドピックアップのしやすさという点では、ウォルマートとクローガーが77%で同率2位となり、アマゾンフレッシュの79%に次いで2位となりました。

ターゲット

また、Targetはeコマース機能に多額の投資を行っており、店舗を活用してオンライン注文を処理することで効率を高めることに長けています。

「Targetは、オンライン注文の96.8%を、必ずしも配送センターではなく、実店舗でいつでも処理することができます」とChristian氏は述べています。

昨年のインサイダーインテリジェンスのレポートによると、Targetは、効率を最適化し、配送密度を高めるために、40もの異なる店舗から注文を収集し、配送ルートごとにグループ化する「仕分けセンター」のネットワークを拡大し、それらをグループ化することに投資していると説明されています。

アルバートソンズ

イプソスのレポートでは、Albertsonsを「注目すべきブランド」として特定し、配達とカーブサイドピックアップの両方での改善を挙げています。

この小売業者は、配達サービスのブランド・トゥ・ウォッチの栄誉をターゲットとウォルマートの両方と共有し、ウォルマートと並んでカーブサイドピックアップのブランド・トゥ・ウォッチに選ばれました。

Albertsonsは、レポートの複数の分野でトップパフォーマーの1つであり、おそらく、顧客が再びサービスを利用するという兆候ほど重要なものはありませんでした。Albertsonsは、サービスを再度使用する意向で61%と、業界全体のスコアである44%を大きく上回り、配信でトップの成績を収めました。

また、アルバートソンズは、配達に関するコミュニケーションに関しても平均を大きく上回り、カーブサイドピックアップに関するコミュニケーションに関しては97%とトップの成績を収めました。

「私たちが研究したことの1つは、eコマース体験が物理的に店舗に来るよりも優れているかどうかという考えです」とChristian氏は述べています。「多かれ少なかれ問題があるのか?ターゲットやウォルマート、アルバートソンズのようなスターパフォーマーにとって、課題や問題があり、物理的に店に来るよりも簡単に良くて便利な体験だったと示唆する消費者はほとんどいません。」

Food Lion

おそらく、消費者にとってのeコマース体験の最も重要な側面の1つは、小売業者またはサードパーティのショッピングサービスと顧客との間に発生するコミュニケーションであるとChristian氏は述べています。

Food Lionは、配達と集荷の両方でコミュニケーションの分野で優れており、それぞれ83%と95%のスコアを記録した。配達に関するコミュニケーション(テキスト、電子メール、通知)の満足度のスコアは83%で、Whole Foodsとトップの座を結び、カーブサイドピックアップの評価は95%で、Albertsonsに次いで2番目でした。

「消費者とのコミュニケーション方法にはスイートスポットがあります」とクリスチャンは述べ、旅行中に顧客とのやり取りが多すぎると、エクスペリエンスが台無しになる可能性があると指摘しました。

H-E-B

いくつかの小売業者は、いくつかの特定の分野で業界全体を上回りましたが、H-E-Bは、配達とカーブサイドピックアップの両方でほぼすべての指標の上位に近いランキングで際立っていました。

この小売業者は、配達パフォーマンスのリーダーであるターゲットとウォルマートに次ぐ僅差で2位であり、アルバートソンズと同点でした。また、消費者の76%が「H-E-Bとのコミュニケーションに満足している」と回答し、業界全体のスコアである72%を上回り、48%が「またデリバリーサービスを利用する可能性が高い」と回答し、業界全体の44%を上回りました。

カーブサイドピックアップの業績に関しては、H-E-BはAmazon FreshとWhole FoodsとWalmartに次ぐ3位タイで2位につけました。消費者の63%がH-E-Bのカーブサイドピックアップを再び利用する可能性が高いと回答したのに対し、業界全体では58%でした。